公司描述
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职位描述
工作目标
• 负责管理、开发和推动跨职能项目，帮助改变客户体验，为客户为中心的组织打下基础
• 在所有客户交互的触点上，跨所有细分市场、渠道、产品和交易功能实施和衡量服务标准。职位持有人将采用友好的客户方法，并采取适当的控制措施，从而影响提高客户满意度
• 实施有效管理客户数据和来自所有来源和渠道的见解的方法，确保采用最佳实践的客户分析技术。
• 发现潜在的体验改进趋势和领域，并监控和报告与客户体验KPI和服务水平相关的绩效。
• 在报告和分析要求以及业务领域内各种举措的开发和实施方面，支持客户体验团队
关键职责
战略制定和实施
• 设计和创建所有细分市场、渠道和客户触点的服务标准和关键绩效指标
• 通过培训和辅导员工，加速组织内部对客户服务标准/指标的采用
• 定义员工培训目标，帮助创建更加以客户服务为中心的文化
• 定期对渠道进行CVP审核，以评估对标准的遵守程度
• 评估提供的服务与客户期望的一致程度，以快速识别问题并评估客户满意度
• 不断审查所有渠道上的客户触点，以确定需要专业标准化的差距。
• 开发、监控和增强内部/外部服务水平协议、TAT、工作流程、异常管理流程等。
• 与分析团队合作，向高级管理层定期提供关键服务绩效报告
• 不断挑战服务标准、交付、流程和对客户端的态度，推动环境变革
• 不断培养组织内更加以客户为中心的文化，通过定义员工培训和文化
• 为团队中的每个成员定义目标和关键绩效指标，并确保有效实施组织的绩效管理流程
• 建立一个强大的品牌倡导环境，使团队成为银行的变革代理人。
• 与关键合作伙伴密切合作，整合与客户体验相关的数据和见解，跨多个交付渠道。
• 确保不断寻找创新方法，利用数据和信息来获取相关见解，例如使用各种技术进行情感/行为分析，通过解释结构化/非结构化的客户反馈来将信息转化为有助于决策的信息。
• 领导开发项目，通过从各种来源数字-呼叫中心、在线评论、社交媒体等收集客户反馈并将数据转化为可行的结果来增强客户体验。
• 跟踪和监控与数据收集和分析相关的流程，以确保数据分析过程和结果的准确性和效率。
• 监督数据分析过程，以确保全面和有意义的分析，以便推动共识和战略对齐的基于事实的、引人注目的建议的发展。
• 确保信息在组织内部明确传播，并以建设性和专业的方式提供潜在敏感和负面的客户反馈，例如通过神秘购物。
• 实施并持续改进用于管理和报告客户体验绩效数据、优先改进选项、以引人注目的方式报告客户体验信息（包括仪表板）的系统和实践。
• 进行最佳实践客户分析技术的基准和应用。
• 保持对当代客户智能/体验设计和实施的了解，以确保客户分析推动最佳结果。
• 为团队中的每个成员定义目标和关键绩效指标，并确保有效实施组织的绩效管理流程
• 通过提供指导和辅导来培养团队中的人才，以实现既定目标
• 进行持续的分析、报告和客户调查反馈分发
• 为相关利益相关者进行数据收集和研究活动
• 在需要时进行深入的数据挖掘和流程映射
• 不断审查当前和现有的客户触点、渠道和流程，以确定改进和效率的领域
• 支持客户体验团队执行各种举措的设计和实施
• 与过程所有者、管理层、IT和员工等关键利益相关者合作，确保所有客户体验团队的举措完全实施到部门中
• 与高级经理合作，成功支持部门目标
领导力
• 作为榜样，推动所分配职能的员工遵守组织价值观和道德规范，确保银行内部建立价值驱动的文化。
变革管理
• 通过持续改进功能系统、流程和实践来管理变革，考虑到全球标准和业务环境的变化，需要采取积极主动的行动计划。
• 积极识别并提供任何战略交付风险和问题的解决方案
• 定义和维护举措清单，并根据客户反馈或其他关键变革举措，将FAB范围的变革举措层层传递
• 通过检查项目进展与时间表以及输出与集团设定的质量参数的进展，及时以高质量的方式交付产出
• 确保按照银行的指导方针，按照外包开发和交付领域的银行指导方针，提供质量交付。
报告
• 确保所有职能报告及时准确地制作，并符合FAB的要求、政策和质量标准。
• 根据需要，将项目的进展、下一步行动和挑战打包和呈现给管理层
• 确保及时制定计划报告，并将其分发给关键利益相关者/ SPOC，以便推动和影响基于优先事项的知情决策
• 利用中央职能支持团队来实施项目（IT、运营、信贷等）
• 确保按照银行的指导方针，按照外包开发和交付领域的银行指导方针，提供质量交付。
• 积极识别并提供任何战略交付风险和问题的解决方案
资格要求
最低资格
• 任何相关领域的学士学位
最低经验
• 5年 
阿布扎比