职位的整体目标
作为IT服务运营经理，主要责任是确保IT服务的稳定性、可靠性和最佳性能，同时不断改进服务质量、流程和客户满意度。这个角色涉及监督IT服务台和事件管理职能，确保向内部用户高效地提供服务，同时迅速处理事件，以最小化对业务运营的干扰，并维持最高的服务标准。
主要职责
• 领导和指导IT服务台和事件管理团队，确保高水平的绩效和客户满意度。
• 开发和实施优化的服务台流程和程序，以提高服务交付和支持效率。
• 监督服务台技术的实施和维护，包括工单系统、知识库和远程支持工具。
• 设计和执行服务台员工培训计划，以增强技术能力和客户服务技巧。
• 管理事件管理流程，包括事件识别、优先级确定、升级和解决，与SLA保持一致。
• 担任重大事件的主要联系人，协调跨职能团队恢复服务并减轻影响。
• 促进与内部团队、外部合作伙伴和高级利益相关者之间的有效沟通，就事件状态、影响和解决进展进行沟通。
• 识别、评估和减轻与服务中断、事件和服务交付相关的风险，并采取积极措施防止未来事件发生。
• 建立和维护IT服务和支持的服务水平协议（SLA）和关键绩效指标（KPI）。
• 确保遵守ITIL框架和服务管理最佳实践。
• 向高级管理层定期提交服务台和事件管理绩效的报告和更新。
• 培养持续改进的文化，促进IT服务运营团队的创新和效率。
所需技能和知识
● 计算机科学、信息技术或相关领域的学士学位优先
● 在IT服务管理方面有经验，特别是在监督服务台和事件管理职能方面。
● 对事件管理框架、方法和最佳实践，如ITIL或类似标准，有深入的了解。
● 出色的沟通和人际交往能力，能够有效地与各个组织层级的利益相关者进行互动。
● 强大的领导能力，擅长领导和激励跨职能团队。
● 在动态环境中管理和优先处理多个任务和项目的能力。
● 出色的解决问题和决策能力，对细节具有极高的注意力。
● 有领导和实施组织变革和运营模式的经验。
● 相关认证（如ITIL基础、认证事件经理等）是有优势的。 
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