• 职位编号：58463
• 职位类别：项目管理
• 部门及科室：客户体验、业务转型与维持
• 工作地点：Metro Hall, 55 John Street, Toronto, M5V 3C6
• 职位类型及期限：临时，全职，24个月空缺
• 薪资范围：$123,833.00 - $170,184.00, TM5179, 工资等级8.0
理想招聘区间：$132,676.00 - $143,848.00
• 工作时间信息：周一至周五，每周35小时
• 隶属关系：非工会
• 开放职位数量：1
• 发布期：2026年1月27日 – 2026年2月10日
• 您是一位经验丰富的客户体验领导者，准备好塑造多伦多市的客户体验未来吗？多伦多市目前正在寻找一位服务设计与交付经理，负责管理一支服务研究员和设计师团队。此角色将为项目、服务改进和端到端服务设计计划提供方向和执行。
您将通过服务体验的现代化、服务重新设计和再工程、生产力、稳健的变更管理实践以及持续改进来推动多伦多的CX任务。通过以客户为中心的方法，您将整合流程、人员和技术，为客户、员工和利益相关者提供改进和现代化的服务，确保服务直观、可访问并响应客户的需求。
支持多伦多日益增长的创新文化，并为居民和企业设计更好满足其需求的服务，提供以人为本的设计和用户体验方面的专业知识。倡导、管理团队并增加以人为本的设计能力，促进和交付端到端服务设计计划。
主要职责：
• 制定和实施详细计划，并就特定项目需求推荐政策。
• 管理、激励、指导和培训部门员工，确保有效的团队合作和知识储备，高标准的工作质量和组织绩效，持续学习并鼓励他人创新。
• 培训指定员工，以发展和维护与客户组织的强大、灵活的关系，以促进和支持服务创新和转型。
• 监督所有指定员工的日常运作，包括工作安排、分配和审核。批准和控制休假和加班请求。监控和评估员工绩效，批准加薪并在必要时建议纪律处分。
• 制定、推荐和管理部门年度预算，并确保部门支出得到控制并保持在批准的预算限制内。
• 通过领导和实践服务设计方法论，管理和领导团队及各项目团队，包括对齐、机会/利益相关者评估、管辖扫描、数据洞察、客户旅程、用户参与角色开发、服务蓝图、原型制作、渐进式可用性测试和实施计划。
• 响应可能阻碍项目成功交付的升级计划和项目问题，并通过监控和分析项目指标、关键绩效指标和数据仪表板来协调解决方案，以识别风险、弱点、问题和机会。
• 提供服务设计方面的专业知识，以促进服务交付模型的卓越性、有效性和效率。参与项目和咨询委员会，提供服务设计建议和专业知识。
• 准备可能涉及高度机密、战略、运营和/或劳动关系问题（如简化流程）的建议，并识别产生收入和/或降低成本的机会。
• 与高级领导、执行赞助商、指导委员会和其他相关合作伙伴一起推动公司战略发展，以解决战略业务机会并实现项目目标。
• 通过应用行业最佳实践服务设计方法，引入新的和创新的视角到多伦多市的服务设计中。
• 开发和提供演示和技能开发课程，以在多伦多市内建立创新和服务设计能力。
• 计划和领导同时进行的服务设计项目，与客户和合作伙伴协调，识别潜在问题并适当制定缓解策略，加快项目进展以支持客户业务需求。
• 通过创建项目计划和确定优先级，管理项目计划，监控交付质量/及时性并解决问题，为服务设计团队提供技术领导。
• 咨询并促进对话，通过视觉设计、数据可视化和讲故事的方法说服并获得合作伙伴的认可。使用各种软件工具促进协作会议并开发工件（如旅程地图、生态系统地图、服务蓝图、体验原则、路线图）。
• 与项目和产品团队合作，从用户的角度映射和分析服务的当前状态，目的是识别痛点和改进端到端用户体验的机会，并设计服务交付的未来状态。
• 通过与高管和高级管理人员、客户和组织内的各种合作伙伴紧密合作，协商和建立关系，以解决关键的战略和运营问题，并实现主要项目目标，同时确保城市和业务优先事项得到满足。
• 发展内部和外部合作伙伴关系，并就各种交付物与客户、供应商、顾问、同行和供应商进行咨询。
• 提供反映个别客户需求、资源和对特定业务和服务领域理解的客户支持。
• 管理需求收集，包括用例、史诗和用户故事。根据需要支持需求签署和采购流程。
• 管理团队资源利用率，在必要时在多个项目中重新分配资源。
• 与总监合作，分配团队成员到项目中并监控进度和结果。
关键资格：
• 在服务设计和交付方面拥有丰富的领导经验，最好是在政府或大型组织中。
• 在客户体验（CX）方面拥有专业知识，包括用户研究、UX设计、原型制作、可用性、旅程映射和CX方法论，对服务设计、交付和业务流程再工程有深入理解。
• 在多个交付渠道（包括数字（网页和移动应用）、电话、面对面、在线聊天和聊天机器人）上的服务设计方面拥有知识和经验。
• 在业务转型项目的发现、设计和开发阶段拥有丰富经验。
• 拥有相关业务或技术学科的高等学位或在领导业务转型计划方面的同等经验。
• 拥有认证的客户体验专业人员（CXPA）、以人为本的设计、设计思维、UX设计或服务设计资格或认证将是一个优势。
• 拥有项目管理专业人员（PMP）、精益六西格玛或敏捷资格或认证将是一个优势。
• 拥有丰富的变更管理经验，结合强大的沟通、演示、关系、分析推理和谈判技能。
• 拥有丰富的跨职能团队领导经验，包括指导和培训团队成员。在工会环境中管理经验是一个优势。
• 在管理和领导流程改进项目、组织结构设计、业务流程审查和战略计划从概念到实施方面拥有丰富经验，重点是简化组织、流程和成本。
• 理解联络中心运营，包括数据分析和行业最佳实践。
• 拥有Salesforce CRM、联络中心技术、生成式AI或Power BI经验将是一个优势。
• 展示了与公司客户、外部利益相关者和供应商建立和维护有效关系的能力。
• 拥有出色的问题解决、领导、促进、人际交往和沟通技能。
公平、多样性和包容性
该市是一个平等机会的雇主，致力于创造一种包容的工作场所文化，以反映我们服务的多元化居民。了解更多关于该市对就业公平的承诺。
便利设施
多伦多市致力于创建一个无障碍和包容的组织。我们致力于提供符合《安大略省残疾人无障碍法》（AODA）的无障碍就业实践。如果您在招聘过程的任何阶段需要受《法典》保护的便利设施，请在联系时告知我们，我们将与您合作以满足您的需求。在申请过程中提供与残疾相关的便利设施可根据要求提供。了解更多关于该市的招聘政策和便利设施流程。
