三叉戟咨询公司正在为我们的客户之一寻找一名“平台支持主管——商户运营与升级”。该客户是全球商业和技术服务的领导者。
职位：平台支持主管——商户运营与升级
地点：远程
薪资：每小时62美元，W2
期限：6个月
关于团队
平台创新团队推动战略、支持和扩展，以支持客户餐饮平台业务中增长最快的项目之一。团队提供高端商户支持，确保无缝运营，同时与餐厅合作伙伴建立长期信任。
关于该职位
- 该职位向支持副经理汇报，并在餐饮平台组织中担任一线领导者。这是一个非常实操的角色，适合在复杂问题解决环境中表现出色并以身作则的人。
- 在最初的约3个月内，该职位将约85%专注于直接处理商户支持工单，以深入了解产品和工作流程。随着你的成长，你将越来越多地负责关键的升级，实时指导代理，并帮助改进系统、流程和知识，以支持平台扩展到数千家餐厅。
- 这不是一个纯粹的管理角色——成功取决于强大的执行力、责任感和对日常支持运营的深入参与。
主要职责
- 每天处理商户支持队列，全面负责并解决各种工单
- 作为最紧急、最复杂和影响最大的事件的升级负责人
- 推动支持、运营、产品、工程和外部合作伙伴之间的解决方案
- 在工单质量、响应时间和客户沟通方面以身作则，尤其是在涉及停机或运营中断的高风险场景中
- 通过提出正确的问题、识别利益相关者和快速建立背景来调查和解决模糊问题
- 实时指导和解锁支持代理，提升调查技巧、客户处理技能和信心
- 从实时案例中识别模式并贡献可扩展的改进，例如：
- 操作手册和故障排除指南
- 内部知识库和培训材料
- 轻量级流程和工作流程增强
- 支持扩展支持渠道和覆盖范围（如电话/视频支持、延长工作时间），同时保持高端体验
所需资格
- 在高流量环境中具有直接面对客户的强大支持经验
- 在高风险、高复杂性情况下支持客户的经验（如运营停机、财务影响、时间敏感的工作流程、多系统依赖）
- 担任团队负责人、升级负责人、楼层负责人、主管或经理的经验（不要求正式头衔）
- 通过指导和示范而非仅仅委派来领导的能力
- 高度的责任心——能够在模糊性和跨职能依赖中推动案件进展
- 出色的沟通技巧，能够在压力下保持冷静、缓解紧张局势并设定现实期望
- 强大的故障排除思维，能够深入分析问题并识别系统性模式
加分项
- 支持POS系统、支付、硬件产品、物流平台或其他多系统运营工作流程的经验
- 熟悉支持工具和工作流程（如Intercom、路由/分诊系统、QA、知识管理工具）
- 熟悉基本技术故障排除（有网络经验者优先，但不要求）
- 改进培训内容、故障排除手册或入职材料的经验
关于三叉戟咨询：
三叉戟咨询是一家总部位于美国的IT招聘和咨询公司，支持云、数据、工程和企业技术领域的财富500强和企业客户。我们自2005年以来一直在经营，专注于长期、高质量的职位安置。
我们最近的一些奖项包括：
- 2022、2021、2020年美国增长最快的私营公司Inc. 5000
- 2022、2021年旧金山商业时报湾区增长最快的100家私营公司
