工作目的总结
此职位主要负责为客户提供高效、友好和优质的服务；回答查询，提供信息并指导客户完成各种银行程序；推广集团的产品和服务，并鼓励客户增加与集团的业务往来。
按维度划分的基本职责和责任
A. 股东与财务：
- 积极推广集团的产品以增加销售量和盈利能力，并实现或超出设定的目标和任务。
- 努力关注分行客户服务绩效监控和质量测量的关键绩效指标（KPI）。
- 为客户服务助理实施KPI和最佳实践。
- 提倡成本意识和效率，提高生产力，以尽量减少成本，避免浪费，并优化银行的利益。
- 在授权范围内行事。
B. 客户（内部和外部）：
- 通过以客户为导向的主动服务来增强集团形象，以支持超越客户期望的目标。
- 在指定的TAT内处理和解决分行的所有客户查询，以确保客户满意度。
- 向客户交叉销售产品，并利用现有客户基础提高盈利能力，同时推动客户保留。
- 协助客户解决有关银行产品的所有查询，并寻求其请求的解决方案。
- 根据与内部部门/单位的服务水平协议（SLA）开展活动，以实现周转时间的改进。
- 建立并维护与相关部门/单位的强有力/有效关系，以实现集团的目标。
- 在需要时向外部/内部审计师、合规、财务控制和风险部门提供及时/准确的数据。
C. 内部（流程、产品、监管）：
- 作为客户的第一联络点，尤其是新客户，回答他们的查询并提供有关集团提供的各种产品和服务的信息。
- 执行某些与客户相关的任务，如账户开立、客户数据维护、余额/无负债证明的签发等。
- 协助客户填写各种表格和申请，如开立账户；申请ATM、信用卡和支票簿；设立定期指令等。
- 根据需要与出纳员和分行运营人员协调，以确保运营顺畅，并及时友好地提供服务。
- 接收客户的贷款申请并准备相应的贷款协议，准备托收的外汇票据（FBC）请求，检查休眠账户，并批准客户签名。
- 在高峰期或必要时，能够承担出纳员或分行运营人员的职责。
- 对于未解决的交易查询，转交客户服务经理处理。
- 监控分行的服务标准，并寻找创造性的方法来改善服务交付。
