地点：混合 – 洛杉矶或纽约（提供搬迁协助）
汇报对象：全球收藏体验副总裁 – 收藏品
出差预期：最多25%，包括国际旅行
职位概述
我们正在寻找一位技术高超且经验丰富的高级客户体验经理，负责领导三个关键的全球工作流：社交媒体和高管升级、欺诈/优惠滥用检测与预防，以及高端收藏家的VIP支持。该领导者将监督一个不断增长的约10名高级客户服务升级助理的团队，为Fanatics收藏品提供世界级的支持体验。
此职位需要卓越的领导能力、强大的运营能力，以及在运营、技术、欺诈、产品、运动员关系和高价值客户项目中全球影响力的能力。理想的候选人应具备深厚的客户体验专业知识，能够在快速变化的环境中茁壮成长，并能够为新兴工作流建立可扩展的流程。
主要职责
• 社交媒体和高管升级
• 领导全球社交平台和高管渠道的升级功能，确保快速、准确且符合品牌的解决方案，以应对高可见度的案例。
• 扩大覆盖范围以支持NBA、NFL和国际市场（TEL/EMEA/APAC）。
• 监督敏感问题的响应策略、语气、风险缓解和跨职能沟通。
• 在高影响力案例中担任C级高管、法律、公共关系、运动员关系和品牌的联系人。
• 与知名收藏家、影响者和合作伙伴保持良好关系。
• 欺诈和优惠滥用检测与预防
• 建立并监督一个新的全球欺诈和优惠滥用预防计划，包括政策、工具、检测模型和调查流程。
• 与数字/电子商务、收藏、直播、支付/欺诈和风险团队合作，构建端到端的预防工作流。
• 开发检测退款、优惠滥用、过度索赔和跨平台行为异常的框架。
• 为运营、技术和领导层提供报告和根本原因洞察，以加强控制。
• 高端收藏家的VIP支持
• 为每年在Fanatics收藏品生态系统中花费25万美元以上的收藏家建立礼宾级支持模式。
• 与收藏家关系团队和高端/投资组合管理团队密切合作，提供主动的、白手套式的体验。
• 为顶级收藏家建立专门的SLA、个性化路由、案例所有权模型和优先工作流。
• 与VIP收藏家建立牢固关系，以支持保留和长期忠诚度。
• 团队领导与运营管理
• 领导、指导和发展一支高绩效的高级收藏家支持助理团队。
• 在所有三个工作流中建立明确的目标、KPI、仪表板和升级流程。
• 与客户服务领导层合作，使战略与更广泛的组织目标保持一致。
• 监督升级团队的质量和培训期望，并与客户体验培训/质量保证合作以扩展流程。
• 在需要时直接处理最复杂或敏感的升级案例。
• 跨职能领导
• 根据需要与产品、运营、直播、收藏、数字/电子商务、平台、公共关系、法律、运动员关系和外部供应商合作。
• 影响欺诈工具、升级工作流和VIP服务的路线图优先级。
• 监督客户服务技术、自动化和CRM工具的实施和优化。
• 在收藏品生态系统的高优先级业务计划中代表客户体验。
• 分析、洞察与持续改进
• 监控升级、欺诈预防和VIP工作流的KPI。
• 识别趋势和改进领域，为高级领导层提供主动洞察。
• 开发可扩展的工作流和文档，以支持全球增长和新产品线。
• 了解行业最佳实践、欺诈趋势、升级管理和收藏家社区动态。
要求
• 商业、运营、管理或相关领域的学士学位（或同等经验）。
• 7-10年以上渐进的客户体验、升级或运营领导经验，理想情况下在复杂的多渠道客户支持环境中。
• 管理高绩效团队和扩展新项目的经验。
• 对客户体验运营、风险/欺诈预防和高端/VIP支持模型有深刻理解。
• 出色的沟通和利益相关者管理技能，包括高管和跨职能对齐。
• 具备分析思维，能够解释数据、识别趋势并推动流程改进。
• 熟练使用CRM系统（最好是Genesys或Kustomer）、欺诈工具、社交监控平台（Sprinklr）和升级技术环境。
• 能够在不确定性、优先级变化和高压升级中以良好的判断力进行导航。
• 以客户为先的心态，有提供卓越体验的记录。
在纽约市，该职位的薪资范围为150,500美元至175,000美元，仅代表基本工资，不包括短期或长期激励补偿。在洛杉矶，薪资范围为138,000美元至160,000美元。这些薪资范围仅适用于洛杉矶或纽约市，可能不适用于其他地点。在确定基本工资时，作为最终补偿方案的一部分，我们会考虑多个因素，如地点、经验、资格和培训。
确保您的Fanatics工作机会是真实的，不要成为欺诈的受害者。Fanatics从不向求职者索取付款。随时可以要求招聘人员进行电话或其他类型的面试沟通，并确保您的沟通来自Fanatics的电子邮件地址（包括@collectfanatics.com）。为了增加安全性，尽可能通过我们公司网站www.fanaticsinc.com/careers申请。
