介绍
在 IBM 软件部门，我们将客户的挑战转化为解决方案。我们构建世界领先的 AI 驱动、云原生产品，塑造商业和社会的未来。我们的创新传统为 IBM 员工创造了无限的学习、成长和在全球范围内产生影响的机会。在软件部门工作意味着加入一个充满好奇心和协作精神的团队。您将与多样化的技术、合作伙伴和行业合作，设计、开发和交付推动数字化转型的解决方案。IBM 软件部门以重视创新、成长和持续学习的文化为特色，将您置于 IBM 产品和技术领域的核心。在这里，您将拥有工具和机会来推进您的职业生涯，同时创造改变世界的软件。
您的角色和职责
高级支持工程师将向支持工程经理汇报，是全球支持与服务组织的关键成员，并倡导客户满意度和成功。高级支持工程师将排查与 Vault 和 Vault Enterprise 相关的复杂问题，并在与客户保持详细沟通和响应其需求的同时，努力找到可行的解决方案。他们将通过每周的产品会议为产品的增长和发展做出贡献。高级支持工程师将在需要时参加客户会议，以帮助识别、调试和解决客户问题，并在客户与 HashiCorp 工程之间担任联络人。
这将是我们 Vault 支持工程团队的一部分。这是一个加入小团队并对 HashiCorp 快速增长的业务产生直接影响的激动人心的机会。这个高度可见的职位将成为支持工程和 Vault 开源/企业团队的核心部分。
您的工作内容
- 通过构建或使用现有测试环境和工具来重现和调试客户问题。
- 与客户进行机智的沟通：收集信息，提供诊断和解决步骤，传达流程和产品指导。
- 在 SLA 内解决传入的技术支持请求，包括高严重性紧急情况。
- 不断增加知识，并帮助培训团队关于与 Vault 集成的第三方技术和新的 Vault 功能。
- 在每周的产品工程会议上识别和传达产品使用趋势、错误和功能请求。
- 与客户经理合作安排、协调和领导客户调试电话。
- 根据内部和外部安全标准记录和记录与客户的所有活动。
- 为产品文档、客户知识库和最佳实践指南做出贡献。
- 与团队合作不断改进流程和工具。
- 定期参与生产故障问题的值班轮换。
- 在没有帮助的情况下配置和引导一个 Vault 集群。
- 理解 Vault/Vault Enterprise 及其与 HashiCorp 产品套件中其他产品的交互。
- 开始准备 Vault 认证考试。
- 完成 Vault 认证考试。
前 60 天内
- 参与 1-2 次现场客户调试电话。
- 独立有效地分类和响应 Sev 3 和 Sev 4 查询。
- 撰写 1 篇支持知识库文章。
- 在更高级别团队成员的指导下完成 10 个支持票。
- 有效分类客户支持票并理解提交票的难度。
- 开始处理 Sev 2 票。
前 90 天内
- 在最小帮助下响应 Sev 1/生产故障问题。
- 通过检查日志文件独立找到错误点并识别根本原因。
- 创建持续的知识库文章，每月 1 篇，以惠及所有客户。
- 达到管理层设定的每月票务关闭、SLA 和 CSAT 的绩效目标。
优先教育
学士学位
必需的技术和专业技能
- 在支持工程（或类似的面向客户的技术角色）中具有实践经验，最好是关键任务软件。
- DevOps 工程、软件工程和/或系统管理经验是加分项。
- 具有 Vault 的经验或知识；其他 HashiCorp 工具是加分项。
- 拥有以下特质：自信、积极和适应性。
- 具有排查和解决紧急、高可见性技术问题的经验。
- 具有清晰有效的口头和书面沟通经验。
- 具有与企业客户合作并倡导客户体验的经验。
- 具有主要云平台、分布式系统、微服务架构和容器的经验。
- 具有使用选择的脚本工具帮助自动化重现环境的经验（例如，Bash、Python）。
- 能够阅读复杂代码进行故障排除，并熟悉 Github。
- 具有 REST API 和命令行工具的经验。
- 组织良好，工作态度优秀，注重细节，能够快速学习新技术。
- 优秀的问题解决、分析和故障排除技能。
优先的技术和专业经验
- 计算机科学学士学位或同等专业经验优先。
