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我们正在寻找一位技术主管，帮助台运营，以支持客户服务中心（CSC）。帮助台运营的技术主管应该是与我们共享诚信、卓越、尊重和创造力核心价值观的人。现任者将作为客户服务中心（CSC）帮助台团队的一员，向客户用户和帮助台代理提供第二级技术和业务知识支持/专业知识。帮助台运营技术主管支持并作为客户服务经理的后备。
帮助台运营的技术主管将指导/领导IT支持的帮助台团队，这对NRC IT全球基础设施的可用性和稳定性产生影响。这个职位具有高度的自主性。当出现复杂情况时，决策可能会提交给经理。
这项工作需要发挥主动性，能够在最少监督下工作，良好的判断力和在评估提议的系统更改的可行性时的谨慎，因为脚本和政策的实施可能会影响研究所基础设施中的所有系统和用户。
• **关键活动**：
• **领导、维护和支持帮助台的运营**：
- 与CSC、KITS领导层和各种合作伙伴（例如加拿大共享服务）建立合作和协作的工作关系
- 提供领导、信息、建议和技术问题的解决方案
- 处理所有级别客户的升级问题
- 监控电话系统队列，创建和支持报告、资源调度和票务跟踪工具
- 开发课程内容、课程材料和培训辅助工具，以支持部门运营，并向客户用户组和帮助台代理提供培训
- 与客户服务经理保持定期和开放的沟通
• **解决计算机硬件和软件的操作问题**：
- 在与最终用户协商后，评估传入的服务请求，以便优先排序、建立时间表并确定所需资源
- 与技术同事协商和/或进行研究以帮助找到新问题的解决方案
- 维护服务台流程的准确文档
- 如果需要，将问题升级到适当的组
- 在帮助台服务管理工具中记录所有客户支持请求和解决步骤
• **跟上分布式计算的当前技术趋势**：
- 参加培训课程、研讨会、会议和贸易博览会
- 查阅在线信息
- 与同事协商
• **筛选标准**：
• **教育**：
获得认可大学或技术学院的计算机科学或相关学科的学位或文凭。
可以考虑教育和直接经验（2-5年）的同等组合。
有关国外颁发的证书和文凭的信息，请参阅学位等效性
• **经验**：
- 在复杂研究环境中广泛的分布式计算机故障排除经验
- 解决计算机性能问题的经验
- 研究和分析复杂IT问题以及向客户、其他团队成员和管理层提供合理建议和专业知识的经验
- 分析、评估和安装第三方软件包的经验
- 编写技术文档的经验，包括软件安装文档和帮助台知识库文章
- 向客户提供培训和解释的经验
• **就业条件**：
秘密（II）
• **语言要求**：
双语要求 CBC/CBC
有关语言要求和自我评估测试的信息
• **评估标准**：
• **技术能力**：
- 对Microsoft产品如MS Office套件2010/2013/2021、桌面操作系统、TCP/IP网络协议、Active Directory和与桌面计算机连接相关的TCP/IP网络有深入了解
- 对桌面硬件、外围设备和驱动程序有深入了解。
- 能够用法语和英语提供技术指导。
- 一般了解IT安全原则，包括加密、安全连接和病毒检测/消毒
- 了解事件管理跟踪系统软件，如Axios assyst、Infoman、Altiris、Footprints等。
- 了解ITIL核心流程，如事件管理、服务请求履行、知识管理和资产管理。
- 具备MAC OS X和Linux的工作知识被视为**资产**：
- 良好的编程和脚本技能被视为**资产**
• **行为能力**：
- 技术支持 - 沟通（级别2）
- 技术支持 - 主动性（级别2）
- 技术支持 - 结果导向（级别2）
