组织
我们的客户是一家处于增长阶段的科技组织，正在构建支持北美地区企业及其客户的现代化基础设施。他们的平台旨在提供清晰、信任和便利，帮助合作伙伴提供流畅可靠的客户体验。
他们以现代科技公司的速度运作，同时具备支持敏感、高流量客户互动所需的纪律。企业文化重视响应能力、卓越运营和有意义的影响。
随着组织的扩展，他们正在投资于支持可持续规模的基础团队和系统。客户支持是这一演变的核心。
职位
客户支持总监将提升客户和合作伙伴的支持体验标准。您将负责推动客户满意度和运营清晰度的人、流程和工作流程，建立一个一致、可扩展并以强大判断力为基础的职能。您既是建设者也是领导者：能够设计流程和框架，同时指导团队并提升组织处理复杂客户问题的方式。
您的职责
领导职能
- 建立结构、节奏和标准，将客户支持确立为一个可靠、高效的职能。
- 为团队创造清晰：定义角色、期望、工作流程和沟通规范。
- 树立问责制、良好判断力和持续改进的文化。
加强支持与客户运营
- 确保客户在所有渠道上获得及时、富有同情心、准确的支持。
- 为升级、根本原因分析和问题解决创建可预测的工作流程。
- 提出经常性趋势，并在需要更广泛改进时进行内部合作。
- 实施提高效率和减少返工的工具和系统。
推进客户解决实践
- 使用结构化、可重复的流程现代化支持沟通流程。
- 构建数据驱动的报告和实验框架，以改善决策。
- 在每一个解决路径中平衡速度、精确性和客户信任。
推动卓越运营
- 开发和拥有关键仪表板、指标和报告周期。
- 建立确保清晰、一致执行的SOP和文档。
- 改善交接和跨职能流程以减少摩擦。
- 跨组织合作
- 与领导层合作进行规划、容量、客户健康和运营决策。
- 与产品、工程和其他团队合作减少经常性问题并改善系统。
- 在跨职能讨论中作为一个深思熟虑、数据支持的声音。
您的特质
您是一位运营能力强、以人为中心的领导者，具有建设者的心态。您在重视清晰、判断和结构的环境中茁壮成长，并且您设计系统的能力对客户和内部团队都有重大影响。
您可能具备：
- 在增长或复杂环境中领导客户支持或客户运营的经验。
- 强大的运营直觉，能够从基本原则设计工作流程、标准和结构。
- 能够在尚未成熟的流程环境中工作，具备建立这些流程所需的成熟和冷静。
- 出色的书面和口头沟通能力，尤其是在敏感、升级或高判断力的情况下。
- 对清晰的偏好：在模糊中创造结构，并帮助他人理解如何在其中运作。
- 能够以提升绩效和信心的方式指导、辅导和提升他人。
- 习惯于以数据和深思熟虑的推理为基础做出决策，而不是假设。
- 愿意深入复杂性，驾驭不确定性，并全程负责结果。
- 您以稳定和务实的方式运作。您喜欢构建、完善和改进系统，并帮助人们自信地使用它们。
地点与工作环境
该职位位于温哥华，包括定期的办公室协作（通常每周约三天）。随着团队的增长，混合节奏可能会有所演变。
薪酬
薪酬范围反映了对发展中和有经验的个人的适应。总薪酬范围为$140,000 - $160,000，具体取决于经验、范围一致性和整体契合度。
