服务台分析员是所有业务部门的第一线IT支持，通过包括面对面、电子邮件和电话在内的多种沟通渠道管理一级支持。该角色专注于处理常见的IT问题、记录技术事件，并协调对超出一级范围的复杂问题的升级处理。分析员通过确保准确的问题分类、维护工单质量以及协助沟通和跟进来支持整体服务台工作流程。理想的候选人应具备ITIL v4导向，并精通工单系统，以保持运营效率和责任感。
要求
• 通过电话、电子邮件和上门渠道管理一级技术支持
• 提供支持请求的初步分类和分析，将复杂或未解决的问题升级给高级分析员或二/三级团队
• 作为高级服务台分析员的运营支持，协助进行常规故障排除和跟进
• 向不同技术水平的用户清晰传达技术信息
• 与利益相关者设定关于工单时间线和优先级的现实期望
• 准确记录所有用户互动和技术步骤在工单系统中
• 监控工单队列，确保工单根据定义的工作流程进行分配和分类
• 跟踪IT资产，并与资产管理协调更新库存记录
• 维护和贡献内部知识库文章
• 协助用户账户管理和访问请求
• 遵循既定的SLA，并将延误或阻碍情况升级给服务台主管
• 支持Windows和macOS操作系统，包括硬件和系统级故障排除
• 执行服务台主管或IT管理分配的其他与工作相关的任务
要求
• 对Windows和macOS环境中的基本IT问题具有较强的诊断技能
• 理解Microsoft 365应用程序和服务
• 熟悉网络连接原则（Wi-Fi、VPN、LAN）
• 具备ITSM平台和服务台工单工具的工作知识
• 具备ITIL v4基础知识或符合ITSM原则的导向
• 对工单优先级、分类和升级流程有扎实的理解
• 较强的沟通能力和客户服务意识
• 证明能够遵循技术程序并清晰记录解决方案
• 积极的态度和愿意协助高级员工并在团队中合作
• 较强的组织和多任务处理能力
福利
• 每年24天年假
• 每年回国机票
• 人寿保险计划
• 医疗保险计划（可自费升级）
• 奖金计划（在相关部门）
• 受邀参加各种公司活动、员工活动和部门团队建设活动
• 有机会在组织中学习、发展和成长
