角色目的
该角色的目的是通过确保生产专家的日常绩效，解决技术升级和培养生产专家的技术能力来支持流程交付。
做
• 通过查看绩效参数上的日常交易来监督和支持流程
• 查看团队的绩效仪表板和评分
• 通过提供技术支持和流程指导来支持团队改善绩效参数
• 记录、跟踪和记录所有收到的查询、采取的问题解决步骤以及总体成功和失败的解决方案
• 确保按照解决所有客户查询的合同中定义的标准流程和程序
• 根据合同中定义的SLA解决客户查询
• 为团队成员提供流程/产品的理解，以促进更好的客户互动和故障排除
• 记录和分析呼叫日志，以发现最常发生的趋势，以防止未来问题
• 在无法及时解决的情况下，识别红旗并将严重的客户问题升级给团队领导
• 在通话/电子邮件请求之前和之后向客户提供所有产品信息和披露
• 通过监督与服务协议的合规性来避免法律挑战
• 通过有效的诊断和故障排除客户查询来处理技术升级
• 根据SLA和质量要求管理和解决技术障碍/升级
• 如果无法解决问题，请及时将问题升级给TA和SES
• 通过进行问题诊断并引导用户逐步解决方案，为客户提供产品支持和解决方案
• 以用户友好、礼貌和专业的方式解决所有客户查询
• 在适当的情况下向客户提供替代解决方案，以保留客户的业务
• 组织思路并根据听众和情况有效沟通口头信息
• 跟进并按计划回访客户，记录反馈意见并确保合同SLA的合规性
• 建立人员能力，确保操作卓越并保持现有客户的优质客户服务水平
• 指导生产专家提高技术知识
• 通过与生产专家的面试来识别技能差距，并整理需要进行的培训
• 根据目标，为生产专家开展产品培训（三级）
• 通知客户正在进行的三级培训
• 参加产品特定和其他培训，根据客户要求/建议
• 识别和记录最常见的问题，并向团队推荐适当的解决方案
• 通过参与自学机会并保持个人网络来更新工作知识
利益相关者互动
利益相关者类型
利益相关者识别
互动目的
内部
团队领导
绩效评估
人力资源
招聘和员工参与和保留
TA、SEs
升级和问题解决
生产专家
培训、问题升级/解决
外部
客户
查询解决
显示
列出了执行此角色所需的能力：
• 功能能力/技能
• 流程知识 - 对分配的流程、工具和系统的了解 - 能力强
能力水平
基础
了解能力要求。在部分情况下，在最少的支持和指导下进行演示。
能力强
在没有指导的情况下始终展示出完整的能力范围。在困难和未知情况下扩展能力。
专家
在所有情况下应用能力，并且还为他人提供指导。
大师
在能力领域指导他人并建立组织能力。作为该能力的关键资源，并在整个组织中得到认可。
• 行为能力
• 领域知识
• 协作工作
• 解决问题和决策
• 注意细节
• 执行卓越
• 利益相关者管理
• 客户（内部）为中心
• 有效沟通
交付
编号
绩效参数
测量
1.
流程
每天解决的案例数量，符合流程和质量标准，满足流程级别的SLA，脉冲评分，客户反馈，NSAT/ESAT
2.
团队管理
生产率、效率、缺勤率
3.
能力发展
完成的三级培训，技术测试绩效
Fullstack DevOps 
利雅得