高级IT经理 - 服务管理（奢侈品零售，区域）
客户描述
全球奢侈品零售公司
职位描述
• 服务经理为企业提供一个单一而无缝的联系，并充当区域基础设施和运营团队与巴黎其他区域IT职能或团队之间的联络人，就服务相关主题进行沟通。服务经理负责制定和执行服务策略，确保出色的客户服务体验。服务经理还必须与各国IT团队密切合作，协调各个国家内的所有服务交付。
• 该职位将负责由巴黎或区域开发的服务水平管理，并提供集成服务的交付。服务经理负责与IT服务主题相关的关系管理，与当地IT团队建立和维护支持关系，并与指定的内部客户建立新的关系。这包括确保OLAs和SLAs能够满足所需的业务结果，并已制定BAU运营支持要求。
• 该职位还负责制定风险缓解策略，以最小化业务中断并确保达到服务水平。这包括在与巴黎服务团队协调下管理供应商团队的关键绩效指标（KPI）。此外，服务经理必须能够应对复杂的业务和内部客户挑战，并合作开发和实施解决方案。
• 该职位的具体职责包括管理区域服务组合；区域资产管理的文件编制；确保变更管理流程；管理事故和服务报告。服务经理在所有区域IT职能中充当客户代表，并通过主动交付现有和新的解决方案和服务增加价值。
• 服务经理负责由于重大危机和重大服务质量问题而产生的任何服务改进计划，直到解决和满足客户的满意度。此外，该职位负责与区域团队一起制定和维护DRP和BCP计划，以交付服务并确保基础IT系统的可用性。
• 与本地供应商和内部支持团队定义和创建OLAs，并根据OLAs制定SLAs，这些SLAs在全球范围内不提供。
• 根据SLA承诺实现客户服务水平和服务交付，并与业务方积极审查现有SLA的演变和改进
• 与业务团队密切合作，确保个别服务组合能够满足业务需求
• 发展和维护业务关系，并与指定的内部客户建立新的关系（与国家IT团队共同）
• 根据约定的合同条款与服务提供商定期进行绩效和KPI审查
• 与供应商保持良好的工作关系，并根据需要进行升级管理
• 能够与内部业务和IT团队有效沟通，并做出明智的管理决策
• 培训和领导服务团队，不断挑战自我并展示专业素养
职位要求
• 工程学、计算机科学、信息技术或相关技术领域的本科学位
• 证书- PMP或Prince2，ITIL服务经理/优先：CCNA，MCP
• 总共15年以上相关经验。至少8年以上的服务管理工作经验
• 至少3年以上的团队领导或管理经验，管理高技术人员团队
• 有管理项目全生命周期的经验
• 在执行层面上能够清晰、简明和适当地进行沟通，减少指导
• 对内部IT如何支持客户需求以实现其业务战略有很好的理解
• 有审查OLAs并制定SLAs的经验
• 在跨国公司内实施ITIL原则的经验 
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